Ieri al Winner Group di Febbraio si è parlato di "Standard Qualitativi". Abbiamo visto come ci sia molta confusione sul concetto di Standard, spesso interpretato come la "media" delle performance di un'azienda. In realtà la vera definizione di Standard è la qualità minima sempre ripetibile da ciascun compenente dell'azienda stessa. Viene da sè che spesso la qualità è data dal modo di porsi o di lavorare della persona meno abile, o dal reparto meno efficiente.
Per "testare" gli standard qualitativi di varie aziende abbiamo fatto un'operazione di "Mistery Client", ovvero ci siamo finti potenziali clienti per verificare l'efficienza di chi ci riceveva o rispondeva al telefono.
Il test è stato condotto sia su aziende facenti parte del Winner Group che esterne, per verificare eventuali differenze. Che ci sono state, eccome.
Un dato su tutti ci ha davvero stupiti: oltre il 50% delle aziende esterne contattate per ricevere preventivi o informazioni non ci ha minimamente considerati! Ovvero dopo 48 ore dalla nostra richiesta nessuno ci aveva ricontattati o inviato un'offerta.
Addirittura il 30% delle persone con cui abbiamo parlato ci ha trattati in maniera poco accogliente o fredda...
Tra i soci del Winner Group l'esperimento è andato molto meglio e solo 2 aziende hanno un po' deluso le aspettative.
Questo esperimento ha fatto riflettere tutti noi su quanto ci sia ancora da fare in termini di standard qualitativi tra le PMI, nonostante la maggiorparte degli imprenditori si lamenti di avere crolli di fatturato dovuti alla crisi.
La maggiorparte di loro, purtroppo, non ha la consapevolezza di star perdendo anche quei pochi potenziali clienti che vorrebbero comprare ma che vengono incredibilmente snobbati!
Addirittura il 30% delle persone con cui abbiamo parlato ci ha trattati in maniera poco accogliente o fredda...
Tra i soci del Winner Group l'esperimento è andato molto meglio e solo 2 aziende hanno un po' deluso le aspettative.
Abbiamo a questo punto premiato le 3 migliori performance:
- al primo posto Immobiliare San Pietro con un premio dal valore di 1.400 Euro
- al secondo posto 3ntini Editore con un premio dal valore di 900 Euro
- al terzo posto Six2Six, con un premio dal valore di 500 Euro
Questo esperimento ha fatto riflettere tutti noi su quanto ci sia ancora da fare in termini di standard qualitativi tra le PMI, nonostante la maggiorparte degli imprenditori si lamenti di avere crolli di fatturato dovuti alla crisi.
La maggiorparte di loro, purtroppo, non ha la consapevolezza di star perdendo anche quei pochi potenziali clienti che vorrebbero comprare ma che vengono incredibilmente snobbati!
Pensavo che questa crisi avesse fatto capire a tutti che lavorare non è un dovere ma bensì un diritto.
RispondiEliminaForse questo concetto viene recepito solo se lo si perde definitivamente, ma a quel punto è troppo tardi...
Il posto di lavoro lo si mantiene solo se l'azienda ha degli utili cioè se vende i propri prodotti o servizi.
Per cui i clienti sono quelli che determinano se continuiamo a lavorare oppure no quindi si devono "invogliare" ad acquistare da noi mettendoli a proprio agio e facendoli sentire i benvenuti.
Dobbiamo quindi pensare alla soddisfazione del cliente come unica fonte del nostro reddito.
Mi è poi piaciuto molto il sistema che avete usato per raccogliere i feedback del lavoro fatto.
Buon lavoro a tutti.
Braglia Marco
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RispondiEliminaCiao Marco,
RispondiEliminacondivido il tuo pensiero. Spesso mi capita di fare formazione ai collaboratori per cercare di trasferire loro che le cose sono cambiate davvero e che questa non è una battaglia che si può vincere senza il contributo di tutti.
Responsabilità di chi è al vertice è dare tutti gli strumenti per far bene, creare un ambiente sereno e meritocrazia, un'organizzazione chiara e comunicazioni condivise. Ma l'altro 50% di responsabilità è in mano a chi poi deve davvero usare questi strumenti per mirare all'eccellenza del proprio lavoro.
Senza questa condivisione di scopo finale non si può sperare in nessun tipo di miglioramento per l'azienda e, di conseguenza, per coloro che ci lavorano.