Libero Mobile: come non gestire un cliente incacchiato

Sembra incredibile, ma anche un'azienda che dovrebbe conoscere perfettamente l'importanza della propria credibilità e reputazione fa errori che neppure un mediocre "markettaro" (leggi: uomo che fa marketing) si sognerebbe di commettere. In più investendo qualcosa come 70 mila euro.


Antefatto: Libero, per lanciare un nuovo servizio, indice un concorso per siti e blog. Discreta adesione, tra cui la nostra, e primo criterio di selezione abbastanza oggettivo e condiviso, ovvero i voti del pubblico.
Da questa prima selezione accedono alla seconda fase 95 siti, che verranno giudicati da quella che viene ampiamente pubblicizzata come una giuria di grandi esperti di marketing, internet etc.


La genialata: per rendere l'operazione ancora più "virale" viene aperta su Facebook una pagina ufficiale dedicata al concorso, e molti partecipanti accedono alla pagina proprio mentre si stanno svolgendo le votazioni. Poiché ci sono in ballo 7 premi da 10 mila euro ciascuno si aspetta con grande trepidazione l'esito.


Primo autogol: uno della giuria, senza che si sia già ufficializzato il verdetto, posta su twitter i risultati! Ovviamente si scatena su Facebook un tam tam di voci, smentite, conferme. Grande segnale di professionalità da parte del giurato...


Secondo e tragico autogol: dopo (in teoria) una settimana di valutazioni tra i premiati c'è un sito totalmente anonimo, creato qualche mese prima e semi abbandonato, con foto rubacchiate in giro e senza alcun post (dei ben 35 totali!) originale.
Quello che ancor più sconcerta è la motivazione ufficiale dei giudici (parole testuali, giuro): "Per la grafica e per l´utilizzo di foto di forte impatto, per il taglio editoriale sintetico ed efficace e per il tono ironico, oltre che per l´usabilità e per la grafica accattivante. Perfetto per la fruizione in mobilità di un momento di leggero entertainment".

Giustamente sulla pagina ufficiale si scatena la polemica dei tanti titolari di siti che avrebbero meritato davvero quel premio, e da azione virale positiva pian piano il concorso comincia ad assumere gli aspetti grotteschi di una operazione portata avanti in maniera quanto meno superficiale.

Risultato: credibilità e reputazione di Libero altamente compromessa, con decine di blogger decisi a denunciare pubblicamente l'accaduto (e parliamo di siti con anche 20.000 iscritti...).

Un danno che, in confronto, i 70 mila euro investiti in premi sono bazzecole.

Io ovviamente ringrazio di questa opportunità, preziosa per dimostrare come non sono i soldi e non è il brand a creare la buona reputazione, bensì la serietà e la professionalità con cui si fanno le cose. Soprattutto in tempi "virali" come questi....

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Vi aggiorno rispetto a questa incredibile storia, perché credo che Libero ci stia dando una serie di esempi interessanti non solo su come rovinarsi la reputazione ma anche su come gestire in maniera poco efficace un cliente arrabbiato (i partecipanti al concorso, in questo caso).

Oggi ci è arrivata una comunicazione scritta da uno dei giurati (che tra l'altro stimo molto come persona, visto che è l'unico che ha avuto il coraggio di esporsi in questa faccenda).

Riporto integralmente:

Come scivolare su una buccia di banana proprio sulla linea del traguardo
Carissimi Guerrieri,
scrivo questa nota a titolo personale e di getto, senza consultarmi con nessuno del mio team (sicuramente mi cazzieranno per questo!), è tardi ma davvero non riesco ad andare a dormire prima di aver messo su monitor questi miei pensieri.
Perchè come dico sempre un Ninja "prega, agisce, ascolta, migliora". E allora dobbiamo imparare qualcosa dalla vicenda dei Libero Mobile Awards!
Cosa ci insegna questa case history? Che si può scivolare su una buccia di banana quando si è in dirittura d'arrivo sul finale di un progetto ben gestito, mentre sta tagliando il traguardo con le braccia alzate.
Il progetto Libero Mobile Awards, condotto in modo egregio dal team di lavoro che l'ha progettato e realizzato - e che ringrazio di cuore - ha raccolto centinaia di adesioni, pareri positivi, superato tutti gli obiettivi che ci eravamo prefissati in termini quantitativi e qualitativi.
E poi? E poi è successo l'imprevedibile.
La giuria, seppur qualificata e animata dalle migliori intenzioni, non è riuscita ad esprimere nelle sue dinamiche di gruppo un giudizio all'altezza delle grandi aspettative riposte dagli utenti: si sono scatenate delle critiche feroci che hanno addirittura messo in dubbio la buona fede degli organizzatori e la professionalità dei giurati.
Anche se non condivido i toni e le modalità delle polemiche, seppur consapevole che qualunque decisione sarebbe stata probabilmente contestata, devo ammettere che si poteva fare meglio, che si doveva fare meglio per esprimere un giudizio di maggiore qualità, un giudizio più ponderato in grado di fare delle scelte ineccepibili.
Sicuramente valutare più di 90 siti non ha aiutato i giudici a trovare in tutti i casi e per tutte le categorie la quadra del cerchio. In più mi sono reso conto che le dinamiche di gruppo, legate spesso a personalità dominanti, in casi come questi rischiano di inficiare l'equilibrio delle decisioni.E dal momento che l'aspettativa è stata alta, perchè il lavoro è stato fatto bene ed è stato reputato credibile fino a quel punto, l'energia dell'aspettativa, essendo stata frustrata ha acceso un incendio.
In definitiva, anche se si è trattato di un semplice concorso come ce ne sono tanti, la gente che ha partecipato ci ha dedicato tempo e passione e pretende - giustamente - che tutto sia fatto nel migliore dei modi.
E' quindi fondamentale rispettare fino in fondo, nel vero senso della parola, le persone, la community che ci ha dato quella energia.
Rispettare significa dedicarsi, e il tempo è una buona misura della dedizione.
E' questa la lezione che dobbiamo imparare!
E anche se abbiamo scritto libri e parliamo alle conferenze, e sappiamo realizzare progetti per grandi clienti, non vuol dire che non sbagliamo mai. Anzi! Davvero spesso è frustrante il passaggio dalla teoria alla pratica, dalla creatività all'esecuzione, e spesso, purtroppo, non siamo soddisfatti di come le cose sono andate, perchè si poteva fare ancora meglio...
E anche in questo caso si poteva fare meglio, si doveva fare meglio e mi scuso profondamente con tutti quelli che ne hanno risentito. Mi dispiace veramente. Inutile dire che un concorso a premi non metterà mai in dubbio la validità del vostro lavoro e dei vostri progetti!
Anche un ninja sbaglia, ma ascolta e migliora, giusto Guerrieri?
Continuiamo a farlo!

Firma

Esaminiamo tecnicamente il lodevole tentativo del nostro simpatico amico (non sono ironico, è davvero una persona in gamba e piacevole):

Punto 1.
Ottimo il prendersi responsabilità dell'accaduto, un po' alla Lippi dopo il disastroso mondiale, ma non basta. Da tifoso mi incacchiai ancora di più, da partecipante ad un concorso mi viene da dire: bene, quindi confermi le nostre perplessità, ma intanto i premi sono stati dati ad alcuni che non lo meritavano... Se un'azienda fa un errore non è sufficiente chiedere scusa, deve poi far seguire un'azione pratica per rimediare al danno.
Punto 2.
Usare l'incompetenza per giustificare l'errore è la cosa peggiore da dire ad un cliente. In questo caso, affermare di aver sottovalutato alcune dinamiche di gruppo (della giuria) è come dire che non si hanno competenze nel far parte di una giuria di questo livello. Come spesso ho scritto in questo blog le sole competenze tecniche ormai non bastano più, servono anche le competenze relazionali e, appunto, di dinamiche di gruppo.
Punto 3.
Svilire il proprio prodotto per tentare di rendere l'errore meno grave è come darsi una martellata in quel posto. Di conseguenza affermare "si è trattato di un semplice concorso come ce ne sono tanti" io lo interpreto come un "dai, in fondo tutta questa polemica è eccessiva rispetto all'importanza della cosa".
Di questi tempi 70 mila euro di premio (in visibilità pubblicitaria) non mi sembrano cosette... per un piccolo blog come il nostro avrebbe significato una visibilità al progetto Winner Group che difficilmente altri concorsi potranno darci. E se era un concorso come tanti perché prima era stato così enfatizzato da Libero stesso???
Punto 4.
Un altro membro della giuria, nei commenti a questa lettera aperta, ha chiaramente contraddetto e non approvato quanto scritto dal suo collega.
E' come se il socio di un'azienda, dopo una lettera ufficiale di scuse, inviasse un'altra lettera al cliente incacchiato dicendo "sappiate che io non sono d'accordo con quanto ammesso dall'altro mio socio!". Un grande esempio di unità di intenti...

Insomma, pur apprezzando il tentativo di appianare le cose, mi sembra chiaro che i gestori di questo concorso stanno facendo grossolani errori, tra l'altro facilmente evitabili se avessero letto meglio questo blog...